ITIL® Intermediate CSI
Sürekli Hizmet Geliştirme Eğitimi

Bu 3-günlük eğitim öğrencilere Hizmet Yaşam Döngüsünün Devamlı Hizmet İyileştirme (CSI) aşaması ile ilgili genel kavramlar, süreçler, ilkeler ve yöntemler hakkında bilgiler sağlar. Bu kurs, CSI aşaması dahilinde etkinlikler ve tekniklerin yönetimi ve kontrolünü kapsar, ancak destekleyici süreçlerin her biri hakkında detaylar değil. Bu kurs, ITIL en iyi uygulamanın temel disiplinlerini öğrenmeye yönelik senaryoya dayalı yaklaşımını kullanılarak tasarlanmıştır ve öğrenciyi ilgili sınavı başarıyla tamamlama olanağı verir.

Hedef Kitle:
CSI Yaşam Döngüsü kursu şu kişiler için ilgili olacaktır:

• Orta ve ileri düzey ITIL sertifikalarını almak isteyen ve ITIL Hazırlık Sertifikasına sahip kişiler.
• Hizmet Ömrünün CSI aşamasına yönelik ve bir kuruluşta BT hizmet yönetiminin kalitesini iyileştirmek için bu aşamada etkinliklerin nasıl uygulanacağına yönelik daha derin bir anlayışa ihtiyaç duyan bireyler.
• Müdahil kavramlar, süreçler, fonksiyonlar ve faaliyetlerin bir anlayışına ihtiyaç duyan ve bir CSI ortamında çalışan veya bu ortaya yeni olan BT uzmanları.
• Kendisi için bu yeterliğin ön koşul modüllerden biri olduğu BT Hizmet Yönetiminde ITIL Uzman sertifikasyonunu arayan kişiler.
• ITIL Uzman seviyesinin bir ön koşul olduğu BT Hizmet Yönetiminde ITIL Master için ilerleme arayan kişiler.
• Tipik bir rol aşağıdakileri içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir): CIO’lar, CTO’lar, yöneticileri, denetleyici personel, takım liderleri, tasarımcılar, mimarlar, planlamacılar, BT danışmanları, BT denetim yöneticileri, BT güvenlik yöneticileri, hizmet test yöneticileri ve ITSM eğitmenleri.

Öğrenme Amaçları:
Bu kurs ve sınavın tamamlanması ardından, öğrenci aşağıdakilerde yetkinlikler kazanacaktır:

• Hizmet Yönetimini bir Uygulama olarak ve CSI ilkelerini, amacını ve hedefini anlamak
• Tüm CSI süreçlerinin diğer Hizmet Yaşam Döngüsü süreçleriyle nasıl etkileşimde bulunduğunu anlamak
• CSI süreçlerinin her birinde kullanılan etkinlikleri, yöntemleri ve alt süreçler
• CSI içerisinde roller ve sorumlulukları ve de işlevsel mükemmelliği başarmak için etkinlikler ve fonksiyonlar
• CSI performansı nasıl ölçülür
• CSI desteğindeki teknoloji ve uygulama gereksinimlerini anlamak
• CSI ile ilgili zorluklar, kritik başarı faktörler ve riskler

ITIL Intermediate Life Cycle CSI Eğitim Planı

Ünite 1: Sürekli Hizmet İyileştirme

1.1 Amaç ve Hedefler
1.2 Kapsam
1.3 Şirkete Değer
1.4 CSI’ya Yaklaşım
1.5 CSI için İş Soruları
1.6 ITIL Hizmet Yaşam Döngüsünde CSI Bağlamı
1.7 CSI Girdi ve Çıktıları
1.8 Örnek Test Sorusu
Ünite 1 Özeti

Ünite 2: Sürekli Hizmet İyileştirme İlkeleri

2.1 CSI ve Örgütsel Değişim Arasındaki İlişki
2.2 Mülkiyet
2.3 CSI Kayıt
2.4 CSI üzerinde SLM’in Etkisi
2.5 İyileştirme Girişimlerinde Bilgi Yönetiminin Rolü
2.6 Deming Döngüsünün Önemi
2.7 Hizmet Ölçümünün Çeşitli Yönlerini Etkin Kullanma
2.8 İyi Yönetişim için CSI Kullanma.
2.9 Çerçeveler, Modeller, Standartlar ve Kalite Sistemleri
2.10 Grup/Bireysel Alıştırma
2.11 Örnek Test Sorusu
Ünite 2 Özeti

Ünite 3: Sürekli Hizmet Geliştirme İşlemi

3.1 Amaç ve Hedefler
3.2 Kapsam
3.3 Şirkete Değer
3.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
3.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
3.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arabirimler
3.7 Yedi Adım İyileştirme Sürecinde Diğer Süreçler Nasıl bir Ana Rol Oynuyor
3.8 Kritik Başarı Faktörleri ve Anahtar Performans Göstergeleri
3.9 Sorunlar ve Riskler
3.10 Grup/Bireysel Alıştırma
3.11 Örnek Test Sorusu
Ünite 3 Özeti

Ünite 4: CSI Yöntemleri ve Teknikler

4.1 Ne Değerlendirilecek ve Değerlendirmeler Ne Zaman Kullanılacak
4.2 Geliştirme Alanlarını Tanımlamak için Aralık Analizlerini Kullanma
4.3 Kıyaslama
4.4 Hizmet Ölçümü
4.5 Metrikler
4.6 Yatırım Getirisi (ROI)
4.7 Hizmet Raporlama
4.8 Kullanılabilirlik Yönetim Tekniklerini Kullanma
4.9 Kapasite Yönetim Tekniklerini ve Yinelemeli Faaliyetleri Kullanma
4.10 ITSCM Gereksinimleri ve Risk Yönetimini Dikkate Alma
4.11 Sorun Yönetiminden Destek
4.12 Bilgi Yönetiminden Destek
4.13 Grup/Bireysel Alıştırma
4.14 Örnek Test Sorusu
Ünite 4 Özeti

Ünite 5: CSI için Düzenleme

5.1 Genel Hizmet Sahibi
5.2 Genel İşlem Sahibi
5.3 Süreç Yöneticisi
5.4 Süreç Uygulayıcısı
5.5 CSI Yöneticisi
5.6 Yedi Adım İyileştirme Görevleri
5.7 CSI Yöneticisi Rolünü Diğer Roller ile Karşılaştırma
5.8 Roller ve Sorumlulukları Tanımlamak için RACI Kullanma
5.9 Örnek Test Sorusu
Ünite 5 Özeti

Ünite 6: Teknoloji Hakkında Önemli Noktalar

6.1 Giriş
6.2 ITSM Paketleri
6.3 CSI’da Kullanılan Ek Araçlar
6.4 Örnek Test Sorusu
Ünite 6 Özeti

Ünite 7: CSI Uygulamak

7.1 Hususlar ve Başlama Yeri
7.2 CSI’da Yönetişimin Rolü
7.3 Örgütsel Değişimin CSI Üzerindeki Etkisi
7.4 İletişim Stratejisi ve Plan
7.5 Grup/Bireysel Alıştırma
7.6 Örnek Test Sorusu
Ünite 7 Özeti

Ünite 8: Zorluklar, Kritik Başarı Faktörleri ve Riskler

8.1 Zorluklar
8.2 Kritik Başarı Faktörleri
8.3 Riskler
8.4 Örnek Test Sorusu
Ünite 8 Özeti

Ünite 9: Sınav Hazırlık Oturumu

9.1 Deneme Sınavı
9.2 Deneme Sınavı Çözümleri