ITIL® Intermediate
Servis Tasarım Eğitimi

Kurs Açıklaması

Bu 3-günlük kurs öğrencilere Hizmet Yaşam Döngüsünün Hizmet Tasarım aşaması ile ilgili genel kavramlar, süreçler, ilkeler ve yöntemler hakkında bilgiler sağlar. Bu kurs, Hizmet Tasarım aşaması dahilinde etkinlikler ve tekniklerin yönetimi ve kontrolünü kapsar, ancak destekleyici süreçlerin her biri hakkında detaylar değil. Bu kurs, ITIL en iyi uygulamanın temel disiplinlerini öğrenmeye yönelik senaryoya dayalı yaklaşımını kullanılarak tasarlanmıştır ve öğrenciyi ilgili sınavı başarıyla tamamlama olanağı verir.

 

Hedef Kitle

Hizmet Tasarımı Yaşam Döngüsü kursu şu kişiler için ilgili olacaktır:

• Orta ve ileri düzey ITIL sertifikalarını almak isteyen ve ITIL Hazırlık Sertifikasına sahip kişiler.
• Hizmet Ömrünün Hizmet Tasarımı aşamasına yönelik ve bir kuruluşta BT hizmet yönetiminin kalitesini iyileştirmek için bu aşamada etkinliklerin nasıl uygulanacağına yönelik daha derin bir anlayışa ihtiyaç duyan bireyler.
• Müdahil kavramlar, süreçler, fonksiyonlar ve faaliyetlerin bir anlayışına ihtiyaç duyan ve bir Hizmet Tasarımı ortamında çalışan veya bu ortaya yeni olan BT uzmanları.
• Kendisi için bu yeterliğin ön koşul modüllerden biri olduğu BT Hizmet Yönetiminde ITIL Uzman sertifikasyonunu arayan kişiler.
• ITIL Uzman seviyesinin bir ön koşul olduğu BT Hizmet Yönetiminde ITIL Master için ilerleme arayan kişiler.
• Tipik bir rol aşağıdakileri içerir (ancak bunlarla sınırlı değildir): Hizmet Yaşam Döngüsü dahilinde tasarım etkinliklerinin entegrasyonu ve yönetim koordinasyonuyla ilgili olan CIO’lar, CTO’lar, yöneticileri, denetleyici personel, takım liderleri, tasarımcılar, mimarlar, planlamacılar, BT danışmanları, BT denetim yöneticileri, BT güvenlik yöneticileri, hizmet test yöneticileri ve ITSM eğitmenleri.

Öğrenme Amaçları

Bu kurs ve sınavın tamamlanması ardından, öğrenci aşağıdakilerde yetkinlikler kazanacaktır:

• Hizmet Yönetimini bir Uygulama olarak ve Hizmet Tasarım ilkelerin, amacını ve hedefini anlamak
• Tüm Hizmet Tasarım süreçlerinin nasıl diğer Hizmet Yaşam Döngüsü süreçleriyle etkileşimde bulunduğunu anlamak
• Hizmet Tasarımı süreçlerinin her birinde kullanılan etkinlikleri, yöntemleri ve alt süreçler
• Hizmet Tasarımı içerisinde roller ve sorumlulukları ve de işlevsel mükemmelliği başarmak için etkinlikler ve fonksiyonlar
• Hizmet Tasarım performansı nasıl ölçülür
• Hizmet Tasarım desteğindeki teknoloji ve uygulama gereksinimlerini anlamak
• Hizmet Tasarımı ile ilgili zorluklar, kritik başarı faktörler ve riskler

ITIL® Servis Tasarım Eğitim İçeriği

Giriş

Kurs Tanımı
Kurs Öğrenme Amaçları
Kursun Eşsiz Doğası
Kurs Yeterlik Şeması
Kurs Gündemi ve Sınav Detayları
Kurs Gündemi

Ünite 1: Servis Tasarımına Giriş

1.1 Amaç ve Hedefler
1.2 Kapsam ve Şirkete Değer
1.3 Hizmet Tasarım Hedefleri
1.4 Bağlam
1.5 Girdiler, Çıktılar, İçerikler ve SDP Kullanımı
1.6 İçerikler ve SAC kullanımı
1.7 Grup/Bireysel Alıştırma
1.8 Örnek Test Sorusu
Ünite 1 Özeti

Ünite 2: Hizmet Tasarımı İlkeleri

2.1 Bütüncül Hizmet Tasarımı
2.2 Dengeli Tasarım
2.3 Servis Gereksinimlerini Belirlemek
2.4 İşletme Gereksinimleri ve Sürücülerini Tanımlama ve Belgeleme
2.5 Tasarım Etkinlikleri
2.6 Tasarım Bakış Açıları
2.6.1 Tasarlama Hizmet Çözümleri
2.6.2 Yönetim Bilgi Sistemleri ve Araçları Tasarlama
2.6.3 Tasarım Teknolojisi Mimarileri ve Yönetim Mimarileri
2.6.4 Tasarlama Süreçleri
2.6.5 Tasarım Ölçüm Yöntemleri ve Metrikleri
2.7 Sonraki Tasarım Faaliyetleri
2.8 Tasarım Kısıtlamaları
2.9 Hizmet Odaklı Mimari
2.10 Hizmet Tasarım Modelleri
2.11 Grup/Bireysel Alıştırma
2.12 Örnek Test Sorusu
Ünite 2 Özeti

Ünite 3: Hizmet Tasarım Süreçleri – Bölüm 1

3.1 Tasarım Koordinasyonu
3.1.1 Amaç ve Hedefler
3.1.2 Tasarım Koordinasyonu Kapsamı
3.1.3 İşletmeye Değer
3.1.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
3.1.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
3.1.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arayüzleri
3.1.7 CSF’ler ve KPI’ler
3.1.8 Zorluklar ve Riskler
3.2 Hizmet Katalog Yönetimi
3.2.1 Amaç ve Hedefler
3.2.2 Sürecin Kapsamı
3.2.3 İşletmeye Değer
3.2.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
3.2.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
3.2.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arayüzleri
3.2.7 CSF’ler ve KPI’ler
3.2.8 Zorluklar ve Riskler
3.3 Hizmet Düzeyi Yönetimi
3.3.1 Amaç ve Hedefler
3.3.2 Sürecin Kapsamı
3.3.3 İşletmeye Değer
3.3.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
3.3.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
3.3.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arayüzler
3.3.7 CSF’ler ve KPI’ler
3.3.8 Zorluklar ve Riskler
3.4 Örnek Test Sorusu
Ünite 3 Özeti

Ünite 4: Hizmet Tasarım Süreçleri – Bölüm 2

4,1 Kapasite Yönetimi
4.1.1 Amaç ve Hedefler
4.1.2 Kapasite Yönetimi Kapsamı
4.1.3 Kapasite Yönetimi İşletme Değeri
4.1.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
4.1.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
4.1.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arayüzleri
4.1.7 CSF’ler ve KPI’ler
4.1.8 Zorluklar ve Riskler
4.2 Kullanılabilirlik Yönetimi
4.2.1 Amaç ve Hedefler
4.2.2 Sürecin Kapsamı
4.2.3 İşletmeye Değer
4.2.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
4.2.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
4.2.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Süreç Arayüzleri
4.2.7 Kritik Başarı Faktörleri ve Anahtar Performans Göstergeleri
4.2.8 Zorluklar ve Riskler
4. 3 Tedarikçi Yönetimi
4.3.1 Amaç ve Hedefler
4.3.2 Sürecin Kapsamı
4.3.3 İşletmeye Değer
4.3.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
4.3.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arayüzleri
4.3.7 CSF’ler ve KPI’ler
4.3.8 Zorluklar ve Riskler
Ünite 4 Özeti

Ünite 5: Hizmet Tasarım Süreçleri – Bölüm 3

5.1 BT Hizmet Devamlılığı Yönetimi
5.1.1 Amaç ve Hedefler
5.1.2 Kapsam
5.1.3 İşletmeye Değer
5.1.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
5.1.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
5.1.5.1 Aşama 1 – Başlatma
5.1.5.2 Aşama 2 – Gereksinimler ve Strateji
5.1.5.3 Aşama 3 – Uygulama
5.1.5.4 Aşama 4 – Devam Eden İşlem
5.15.5 Yürütme
5.1.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arayüzleri
5.1.7 Kritik Başarı Faktörleri ve Anahtar Performans Göstergeleri
5.1.8 Zorluklar ve Riskler
5.2 Bilgi Güvenliği Yönetimi
5.2.1 Amaç ve Hedefler
5.2.2 ISM Kapsamı
5.2.3 İşletmeye Değer
5.2.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
5.2.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
5.2.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Arayüzleri
5.2.7 Başarılı ISM için CSF’ler ve KPI’ler
5.2.8 Zorluklar ve Riskler
5.3 Grup/Bireysel Alıştırma
Ünite 5 Özeti

Ünite 6: Servis Tasarım Teknolojileri ile İlgili Faaliyetler

6.1 Gereksinimlerin Mühendisliği
6.2 Veri ve Bilgi Yönetimi
6.3 Uygulamanın Yönetimi
6.4 Grup/Bireysel Alıştırma
Ünite 6 Özeti

Ünite 7: Hizmet Tasarımı için Düzenleme

7.1 Sorumluluk modeli – RACI
7.2 Fonksiyonlar
7.3 Roller
7.4 Grup/Bireysel Alıştırma
7.5 Örnek Test Sorusu
Ünite 7 Özeti

Ünite 8: Teknoloji Hakkında Önemli Noktalar

8.1 Hizmet Tasarımının Faydalandığı Araç Türleri
8.2 Hizmet Yönetimi Araçları için Gereksinimler
8.3 Örnek Test Sorusu
Ünite 8 Özeti

Ünite 9: Hizmet Tasarımının Uygulanması ve Geliştirilmesi

9.1 İşletme Etki Analizi
9.2 Hizmet Düzeyi Gereksinimleri
9.3 Hizmetlere ve Süreçlere Yönelik Riskler
9.4 Hizmet Tasarımını Uygulama
9.5 Hizmeti Tasarımının Ölçümü
9.6 Hizmet Tasarımı Sorunları
9.7 Hizmet Tasarım Riskleri
9.8 Hizmet Tasarım CSF’leri ve KPI’ları
9.9 Grup/Bireysel Alıştırma
9.10 Örnek Test Sorusu
Ünite 9 Özeti

Ünite 10: Sınav Hazırlanma

10.1 ÖrnekSınav 1
10.2 Örnek Sınav 2