ITIL^® Intermediate
Service Operation Eğitimi

Bu 3-günlük eğitim ,ITIL Hizmet Yaşam Döngüsünün Hizmet Operasyon modülü ile ilgili genel kavramlar, süreçler, ilkeler ve yöntemler hakkında bilgiler sağlar. Bu kurs, Hizmet Operasyon aşaması dahilinde etkinlikler ve tekniklerin yönetimi ve kontrolünü kapsar, ancak destekleyici süreçlerin her biri hakkında detaylar değil.

Bu eğitim, ITIL en iyi uygulamanın temel disiplinlerini öğrenmeye yönelik senaryoya dayalı yaklaşımını kullanılarak tasarlanmıştır ve öğrenciyi  ITIL^® Hizmet Çalışmaları Yaşam Döngüsü sınavını başarıyla tamamlama olanağı verir. Bu kurs, yeterliğin bir ön gereksinim olduğu ITIL Uzman (ve daha sonra ITIL Master) düzeyine kendi yeterliklerini genişleten ITIL Hazırlık sertifikalı profesyoneller için özel ilgilidir.

Hedef Kitle:

• Yayın Yöneticisi
• Güvenlik Yöneticisi
• Uygulamalar Desteği
• BT İşletmeler Müdürü
• Veritabanı Yöneticisi
• Sorun Yöneticisi
• Hizmet Masası ve Olay Yöneticisi
• Ağ Desteği
• Güvenlik Müdürü

 

Öğrenme Amaçları:

Bu kursun sonunda, aşağıdakileri yapabileceksiniz:

• Uygulama olarak Hizmet Yönetiminin önemini anlamak.
• Hizmet Çalışmasının ilkeleri, amacı ve hedeflerininin önemini anlamak.
• Hizmet Çalışması tüm süreçlerinin nasıl diğer Hizmet Yaşam Döngüsü süreçleriyle etkileşimde bulunduğunu öğrenmek.
• Her bir Hizmet Çalışması sürecinde kullanılan alt süreçleri, etkinlikleri, yöntemleri ve fonksiyonları tanımak
• Hizmet Çalışmasında roller ve sorumluluklar ile işlevsel mükemmelliği başarmak için etkinlikler ve fonksiyonları tanımak.
• Hizmet Çalışmasının nasıl ölçüldüğünü öğrenmek.
• Hizmet Çalışmasını çevreleyen teknoloji ve uygulama konularını anlamak.
• Zorlukları, CSF’ler ve Hizmet Çalışması ile ilgili riskleri özetlemek.

 

Modül 1: Kurs Tanımı

• 1 Giriş
• 2 Kursa Giriş
• 3 Kurs Öğrenme Amaçları
• 4 Kursun Benzersiz Doğası
• 5 Kursa Yeterlilik Düzeni
• 6 Kurs Gündemi ve Sınav Detayları

Modül 2: Servis Operasyonuna Giriş

• 1 Amaç ve Hedefler
• 2 Sürecin Kapsamı
• 3 Hizmet Çalışması Bağlamı ve Hizmet Yaşam Döngüsü
• 4 Sürecin İşletme Değeri
• 5 Hizmet Süreci Temelleri

Modül 3: Servis Operasyonu İlkeleri

• 1 Hizmet Çalışmasında Dengeyi Başarma
• 2 İyi Hizmet Verme
• 3 Hizmet Yaşam Döngüsünde Çalışma Personeli Katılımı
• 4 Operasyonel Sağlık
• 5 İletişim
• 6 Belgelendirme
• 7 Girdiler ve Çıktılar
• 8 Örnek Test Sorusu

Modül 4: Servis Operasyonu Süreçleri – Bölüm 1

• 1 Olay Yönetimi
• 1.1 Amaç ve Hedefler
• 1.2 Sürecin Kapsamı
• 1.3 İşletmeye Değer
• 1.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
• 1.5 Olay Yönetimi için Tasarlama
• 1.6 Olay Kural Dizisi ve Düzenleme Sistemlerini Kullanma
• 1.7 İşlem Etkinlikleri
• 1.8 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Süreç Arayüzleri
• 1.9 Süreç Ölçümü
• 1.10 Zorluklar ve Riskler
• 2 Olay Yönetimi
• 2.1 Amaç ve Hedefler
• 2.2 Sürecin Kapsamı
• 2.3 İşletmeye Değer
• 2.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
• 2.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
• 2.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Diğer Süreçlerle Arayüzler
• 2.7 Süreç Ölçümü
• 2.8 Zorluklar ve Riskler
• 3 Problem Yönetimi
• 3.1 Amaç ve Hedefler
• 3.2 Sürecin Kapsamı
• 3.3 İşletmeye Değer
• 3.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
• 3.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
• 3.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Diğer Süreçlerle Arayüzler
• 3.7 Süreç Ölçümü
• 3.8 Zorluklar ve Riskler
• 4 Örnek Test Sorusu

Modül 5: Servis Operasyonu Süreçleri – Bölüm 2

• 1 İsteğin Yerine Getirilmesi
• 1.1 Amaç ve Hedefler
• 1.2 Sürecin Kapsamı
• 1.3 Sürecin İşletme Değeri
• 1.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
• 1.5 Süreç Etkinlikleri, Yöntemler ve Teknikler
• 1.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Diğer Süreçlerle Arayüzler
• 1.7 Süreç Ölçümü
• 1.8 Zorluklar ve Riskler
• 2 Kaynak Yönetimi
• 2.1 Amaç ve Hedefler
• 2.2 Sürecin Kapsamı
• 2.3 Sürecin İşletme Değeri
• 2.4 Politikalar, İlkeler ve Temel Kavramlar
• 2.5 İşlem Etkinlikleri
• 2.6 Tetikleyiciler, Girdiler, Çıktılar ve Diğer Süreçlerle Arayüzler
• 2.7 Süreç Ölçümü
• 2.8 Zorluklar ve Riskler
• 3 Grup/Bireysel Alıştırma

Modül 6: Ortak Servis Operasyonu Etkinlikleri

• 1 Hedef
• 2. İzleme ve Kontrol Hizmetleri
• 3 BT Çalışmaları
• 4 Sunucu ve Ana Çerçeve Yönetimi ve Desteği
• 5 Ağ Yönetimi
• 6 Depolama ve Arşivleme
• 7 Veritabanı Yönetimi
• 8 Dizin Hizmetleri Yönetimi
• 9 Masaüstü ve Mobil Cihaz Desteği
• 10 Özel Yazılım Yönetimi
• 11 Internet/Web yönetimi
• 12 İmkanları ve Veri Merkezi Yönetimi
• 13 Diğer Yaşam Döngüsü Aşamalarında Kapsanan Süreçlerin Operasyonel Faaliyetleri
• 13.1 Değişim Yönetimi
• 13.2 Hizmet Varlık ve Yapılandırma Yönetimi
• 13.3 Yayın ve Dağıtım Yönetimi
• 13.4 Kapasite Yönetimi
• 13.5 Talep Yönetimi
• 13.6 Kullanılabilirlik Yönetimi
• 13.7 Bilgi Yönetimi
• 13.8 BT Hizmetleri için Finansal Yönetim
• 13.9 ITSCM
• 13.10 Bilgi Güvenliği Yönetimi
• 13.11 Hizmet Seviyesi Yönetimi
• 14 Operasyonel Faaliyetlerinin Geliştirilmesi
• 15 Grup/Bireysel Alıştırma
• 16 Örnek Test Sorusu

Modül 7: Servis Operasyonu Düzenleme

• 1 Hizmeti Çalışması Fonksiyonları
• 1.1 Hizmet Masası Fonksiyonu
• 1.2 Teknik Yönetim Fonksiyonu
• 1.3 Çalışmalar Yönetimi Fonksiyonu
• 1.4 Uygulama Yönetimi Fonksiyonu
• 2 Roller
• 3 Hizmet Çalışmasının Kurumsal Yapısı
• 4 Grup/Bireysel Alıştırma
• 5 Örnek Test Sorusu

Modül 8: Teknoloji Hakkında Önemli Noktalar

• 1 Genel Teknoloji Gereksinimleri
• 2 Süreç Uygulamasına Yönelik Teknoloji ve Araçlar için Değerlendirme Kriterleri
• 3 Grup/Bireysel Alıştırma
• 4 Örnek Test Sorusu

Modül 9: Servis Operasyonu Uygulanması

• 1 Hizmet Çalışmasında Değişiklikleri Yönetme
• 2 Hizmeti Çalışması ve Proje Yönetimi
• 3 Hizmet Çalışmasında Riskleri Değerlendirme ve Yönetme
• 4 Hizmet Tasarımı ve Hizmet Geçişinde Operasyonel Personel
• 5 Hizmet Yönetimi Teknolojilerini Planlama ve Uygulama
• 6 Grup/Bireysel Alıştırma
• 7 Örnek Test Sorusu

Modül 10: Zorluklar, Kritik Başarı Faktörleri ve Riskler

• 1 Amaç
• 2 Zorluklar, CSF’ler ve Riskler